インサイドセールスとは何か?具体的な14のやり方

インサイドセールスは「営業活動のコストを削減しながら、成約率もアップさせられる」という画期的で新しい営業手法として、近年注目を集めています。

折しも、新型コロナウイルスの世界的な流行によって「人同士が会う」「対面で行う」という従来の外勤型営業活動(フィールドセールス)を見直す時期にさしかかっています。

在宅勤務も増える中、対面が不要な「インサイドセールス」をうまく導入することで、これまで以上に効率よく、大きな効果を上げるチャンスともいえます。

しかし、

「インサイドセールスを導入するといっても、具体的に何をすればいいかわからない」

「そもそもインサイドセールスとは何か?やり方は?」

という経営者やチームリーダーの方も多いのではないでしょうか。

ここでは「インサイドセールスとは何か」「インサイドセールスの具体的なやり方」「インサイドセールスの成功事例」を紹介します。

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「インサイドセールスの概要から実例まで、順を追って知りたい」「まず事例をしっかり読んでから資料請求したい」という方は、ぜひこの記事を順にお読みください。

<目次 >

1.インサイドセールスとは何か?

1-1.インサイドセールスとは

1-2.インサイドセールスの特徴を生かした利用の拡大

1-3.インサイドセールスの役割

1-4.インサイドセールスとテレアポの違い

1-5.インサイドセールスの導入で見込める6つの効果とメリット

2.インサイドセールスの前に:自社の営業活動を可視化しよう

2-1.分業タイプ(見込み顧客の選定~アポ獲得まで担当)

2-2.協業タイプ(状況によりクロージングまで担当)

2-3.独立タイプ(確実にクロージングまで担当)

3.インサイドセールス導入の具体的なやり方

3-1.ルールづくりと営業プロセスの可視化

3-2.顧客オペレーションづくり

3-3.担当する業務と役割分担・部門間連携の確認

3-4.システム・ツールの選定と導入

3-5.人材育成と獲得のための担当決定

4.インサイドセールス導入を成功させる14のチェック項目

5.F-creationによるインサイドセールス導入支援事例2つを紹介

5-1.事例①「サイバーセキュリティ会社のインサイドセールス支援事例」

5-2.事例②「コンサルティング会社のインサイドセールス支援事例」

6.インサイドセールス導入を成功させるためのポイント

まとめ

1.インサイドセールスとは何か?

インサイドセールスとは何か、ここでは概要と、「フィールドセールス」「テレアポ」などとの違いについて説明します。

1-1.インサイドセールスとは

直訳で「内側での営業活動」、すなわち、オフィスなどからメールや電話、オンライン面談ツールなどを使って行う営業活動をいいます。

一方、従来型の(一般的に想起される)「営業活動」とは、「外勤営業」「フィールドセールス」と呼ばれ、顧客のところに直接訪問し、対面で行う営業活動をいいます。

1-2.インサイドセールスの特徴を生かした利用の拡大

インサイドセールスの最大の特徴は、顧客の元へ直接出向く必要が無く、情報通信システムを利用することで、時間や場所を選ばず営業活動ができることです。

インサイドセールスを取り入れることで、コロナ禍による営業活動への悪影響を受けづらくなり、広がりを見せる在宅勤務(テレワーク)でもその価値が十分に発揮できます。

1-3.インサイドセールスの役割

1-3-1.見込み顧客の選別と優先順位付け

マーケティング部門から引き継いだ顧客情報を分類し、顧客を選別して優先順位をつけます。

何故なら、「潜在顧客」と「見込み客」では購買意欲の状態がまったく違うため、同じアプローチをしても効果が見込めないからです。

それぞれに最適なアプローチのタイミング、回数、期間、手法を設定するためには、顧客情報の分類が必須です。

1-3-2.顧客の育成(ナーチャリング)と良好な関係構築・継続

顧客ごとに適したアプローチを行い、顧客の「購買意欲」を育てます。

1-3-3.マーケティング部門とフィールドセールス(外勤営業)部門の橋渡し

マーケティング部門から受け取った顧客情報をもとに顧客を育成し、最適のタイミングでフィールドセールス部門へバトンを渡します。

引継ぎのタイミングは、商品や顧客の状態によって異なります。

1-4.インサイドセールスとテレアポの違い

テレアポは、おおむね「インサイドセールスの手法のひとつ」といってよいでしょう。

テレアポは営業活動の中の切り取られた一手法を指すのに対し、インサイドセールスはメール、手紙、電話などさまざまなアプローチ手法を顧客に合わせて使い分けます。

インサイドセールス テレアポ

手法 (マーケティングにより獲得した顧客情報から)各顧客のニーズに合わせた方法でアプローチする。(メルマガ、電話、DMなど) (無作為抽出含む)リストにある顧客に対して直接的にアプローチする。

最終目的 ・見込み顧客の育成(ナーチャリング)・顧客との良質な関係構築と継続・育成した顧客を外勤営業部門へ引き継ぐ ・アポイントメントを取ること(外勤営業部門へ引き継ぐ)

営業活動の担当範囲 ・マーケティングで獲得した顧客の引継ぎ・メールマガジンや電話などによる商品紹介による顧客育成・外勤営業担当者への引継ぎ(場合によってはクロージングまで担当) ・商品紹介からアポイントメント獲得まで・アポイントメントが取れたら外勤営業担当者へ引き継ぐ

特徴 ・電話で営業する場合は優良顧客に絞ることが多い。・顧客の情報・行動履歴を一元管理するのが大前提(=ツールの利用が必須)。・顧客それぞれへ効率的にアプローチができる。・アプローチ方法など業務が仕組化されているため担当者を選ばず効果が見込める。 ・ニーズ調査などは行わず無作為に電話をかける場合もある(昔ながらの手法)。・ある程度ターゲットの属性を絞り込んで電話する場合が最近は増えている。・成約状況が担当者の経験値に左右される。・成約までの成功プロセスを担当者間で共有しづらい。

1-5.インサイドセールスの導入で見込める6つの効果とメリット

インサイドセールスで得られるメリットには次のようなものがあります。

1-5-1.営業コストの削減

移動のための交通費、その他外勤で必要なコストなどが削減できます。

1-5-2.営業活動の効率化

得意先への移動時間が削減できます。顧客情報の入力が同一データベースで一度で済むため報告書などの作成にかかる時間も減らすことができます。

1-5-3.ナーチャリング(顧客育成)の効率化

顧客情報の一元化により、マーケティングから成約まで連続した営業活動が可能になり、業務の重複や無駄がなくなります。

1-5-4.受注率の上昇

優良顧客の獲得率上昇、既存顧客との良好な関係継続ができます。

1-5-5.人的リソース不足の解消と社員配置の適正化

少人数でも高い営業活動の効果を得られます。

1-5-6.チーム力の向上とノウハウの蓄積、属人化を防ぐ

営業活動が仕組み化され、情報共有することで誰でも質の高い営業活動が可能になる。またそのことで全体の士気が高まり、チーム力が向上します。

一方、インサイドセールス導入のデメリットとしては、

・システムやITツールの導入による費用がかかる

・社員が新しいシステムややり方に慣れるまで時間がかかる

しかしこれらは、インサイドセールスを取り入れるメリットの大きさや効果に比較すると、問題にはならないでしょう。

導入を遅らせることでこの先被るデメリットの方が、企業の成長の観点からも問題だといえます。

2.インサイドセールスの前に:自社の営業活動を可視化しよう

インサイドセールスのやり方、導入の方法は、企業によって異なります。

自社を分析し、営業プロセスの確認をすることで、インサイドセールスに何を担わせるかがわかります。

一般的には、インサイドセールスは」マーケティング部門からの顧客情報引継ぎ」から「フィールドセールス担当者への引継ぎ」までが担当と考えられます。

しかし、インサイドセールスをどの範囲で導入するかは、企業規模や商品の特性、販売方法によって異なります。

2-1.分業タイプ(見込み顧客の選定~アポ獲得まで担当)

インサイドセールスの基本タイプ。

2-2.協業タイプ(状況によりクロージングまで担当)

基本タイプに担当に加え、案件によってはクロージングまで行います。

【分業・協業タイプのメリット】・実際の契約はフィールドセールス担当者へ引き継ぐため、インサイドセールス部門は担当業務に集中できる。【分業・協業タイプのデメリット】・フィールドセールスとの連携がうまくいかないと、効果が出にくい。 <対策>→連携がスムーズになり、情報共有が双方向にうまくいくようなシステム、ツールの利用が必須。

2-3.独立タイプ(確実にクロージングまで担当)

本来はフィールドセールスが担当するクロージングまで、営業活動の全工程にかかわり、すべてインサイドセールスで完了させます。

おもに低価格の個人向け商品などで使われます。

【独立タイプのメリット】・フィールドセールスが不要なため、コストはこの中で最も削減できる。・インサイドセールスに集中できるため、営業回数の増加が可能。【独立タイプのデメリット】・メルマガ、メール、電話、DMなど間接的なアプローチだけになるため、商品の特性がわかりにくい。・営業担当の人となりが顧客に見えづらく信頼性が築きづらくなる。・過剰なルーチン化されたアプローチを繰り返すと、顧客が離れる一因になり、受注率や契約率の低下に直結する。<対策>→テレビ会議のような、PCやタブレット、スマホなどを使い、映像(ビデオ)と音声で顧客とのコミュニケーションができる「顔の見える営業活動」を取り入れる。

3.インサイドセールス導入の具体的なやり方

3-1.ルールづくりと営業プロセスの可視化

顧客情報の管理ルールを作ります。これまでにあったルールに加え、さらにブラッシュアップしましょう。

また、すでに2章で説明しましたが、自社の営業活動プロセスを見える化して、営業担当ごとにやり方が異なるなどの属人化が起きないようにします。

3-2.顧客オペレーションづくり

顧客のペルソナ設定を明確に調査・決定して、顧客に応じた対応オペレーションを「仕組み」として可視化します。

可能な限りマニュアル化して、誰が担当しても同じ質の高さや対応方法を維持できるようにします。

3-3.担当する業務と役割分担・部門間連携の確認

各業務の担当部署を決めます。

・従来のマーケティング部門、営業事務部門、外勤営業部門がそのままマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス担当になるのか確認する。

・従来の営業部門が全てを担っていたのなら、それぞれを分割する必要がある。

また、部門間の連携について、課題の認識共有などを徹底します。

インサイドセールスの最も重要ともいえる部分です。

同時に、架電数、kpiなどの具体的な目標数値も設定し、共有します。

3-4.システム・ツールの選定と導入

ICT環境を整えます。

またMA、CRM、SFAなどのインサイドセールスに必要なクラウドサービス、ツール、アプリなどを導入します。

選び方としては

・効果のある導入実例があるか

・社員全員が使いこなせて、定着させられる、シンプルで使いやすいインターフェースになっているか

・将来的に拡張できる機能があるか

など、自社の状況に合わせて選びましょう。

※もしCRMなどの記事がメディア内にあれば、回遊を促すためにその記事へここにリンクをはる

3-5.人材育成と獲得のための担当決定

インサイドセールス導入を外部サービスやコンサルティングに依頼する場合でも、社内にインサイドセールス担当部署を置くことで、問題解決

が早まります。

4.インサイドセールス導入を成功させる14のチェック項目

3章でも説明したインサイドセールス導入のやり方(手順)にもとづき、以下の項目をチェックしましょう。

<インサイドセールス導入を成功させる14のチェックポイント>

 <インサイドセールス導入を成功させる14のチェックポイント>ルールづくりと営業プロセスの可視化①自社の強みを理解しているか?②自社サービスの強みを理解しているか?③競合のサービスを理解しているか?顧客オペレーションづくり④顧客のペルソナはあるか?⑤顧客の課題を把握しているか?⑥顧客の検索キーワードを把握しているか?⑦顧客の課題に合わせたコンテンツは準備出来ているか?担当する業務と役割分担・部門間連携の確認⑧マーケティング部門、セールス部門は共通の課題を認識出来ているか?⑨セールス部門でリードランクは定義されているか?⑩マーケティング部門、セールス部門のそれぞれのKPIはお互い認識されているか?⑪リードの受け渡しとリサイクルの概念はあるか?システム・ツールの選定と導入⑫SFAはあるか?その必要性は感じているか?⑬CRMはあるか?その必要性は感じているか?人材育成と獲得のための担当決定⑭明確な採用基準で採用された専任担当が配置されているか?

ここにある事項は必要最低限のチェック項目です。ここから企業ごとに合わせた細やかな設定が必要になります。

次の章で、実際の導入支援と成功事例を紹介します。

5.F-creationによるインサイドセールス導入支援事例2つを紹介

ここでは、F-creationによるインサイドセールス支援事例を具体的に紹介します。

5-1.事例①「サイバーセキュリティ会社のインサイドセールス支援事例」

上場企業のサイバーセキュリティ会社の支援実績になります。

商品の特徴上、どの企業にも時代性からマストサービスになりつつありますが、リードタイムが長いのが特徴。

故に着地なく浮遊しているリードが多数あり、その対象リードへのアプローチをより効率的に実施したいという要望がありました。

要望に対し、F-creationからはマーケティングオートメーションとオンラインイベントを連携させたインサイドセールスを提案。まずは、

・マーケティングオートメーションでリードの動きをトラッキング

・オンラインイベントでナーチャリングしつつBANT情報をヒアリングする

この一連を連携させる提案をしました。

先方企業様はそれを非常に気に入ってくださり、現在までその取り組みを(約1年間~)継続的に実施しています。

総数約1万件のリードに対し、マーケティングオートメーションで定期配信を実施するため、配信する文章も綿密な打ち合わせのうえで作成。興味を引く件名やCTAの場所を擦り合わせました。

またLPを活用し、顧客をサイト内で回遊させる提案なども実施しました。

オンラインイベントに如何に希少性を持って提案するかのトークスクリプトや、オンラインイベントで見せるスライドの中身も3ヶ月毎に見直しをかけPDCAを繰り返しました。

その結果毎月30件以上のイベント参加者を創出し、そこから10件の商談を創出、売り上げに繋がる見込み顧客も創出しています。

5-2.事例②「コンサルティング会社のインサイドセールス支援事例」

医療系コンサルティング会社の支援実績になります。

医療分野は、他の業界に比べると、専門知識が無ければ中々商談機会を作れない特殊な業界になります。

クライアント企業はその中でもアウトバウンドコールを中心に積極的にアプローチする営業部隊がいます。

ただ、消耗戦になりリードを消費してゆく傾向が多く見られたので、その打開策としてマーケティングオートメーションとオンラインイベントによるリードナーチャリングの提案を致しました。

そしてそのソリューションを、一番難易度の高い「病院に対しての商談設定」に活用することを提案。ご賛同頂き導入しました。

導入初期には綿密にサービスに関してヒアリングをさせて頂き、その内容をLPにしてメールで配信しました。

効果は直ぐに表れ、LPからの資料ダウンロードが月間20件余り、単月でのアポイントを40件創出する事が出来、そこから売上獲得も実現しています。

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6.インサイドセールス導入を成功させるためのポイント

万能に見えるインサイドセールスですが、導入と運用には注意すべき点もあります。

CRMなどICTツールを導入しただけで、インサイドセールスが成功するわけではありません。

インサイドセールスを最も効果的に運用するためには、組織の中で営業にかかわる人員全てがインサイドセールスについて理解を深め、情報を共有しなければなりません。

また経営者側も、導入して終わりではなく、社員全員に「変化と進化」を求めるよう促し、企業を成長させていきたいという熱意を見せる必要があります。

実際にインサイドセールスという「仕組み」を使って企業の売上をアップさせるのは「人」だという「意識改革」が必要といえるでしょう。

また、インサイドセールスの弱点は、対面営業ではないために顧客からの信頼を得られない場合もあるということです。

この弱点を補うために、担当オペレーターの教育、クレーム対応のマニュアル化、話し方や声の出し方など成功例と失注例のデータベース化と共有など、多くの顧客対応事例を元にフィードバックを行い、顧客対応の精度を高め、これらのPDCAサイクルを回していきます。

・現状の把握と改革

・最適なツールの導入と運用

これらを無駄なく行い、成約率アップなどの結果を出すためには、インサイドセールスに精通しているコンサルティングサービスを利用することが、最も近道といえます。

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まとめ

いかがでしたか。

ここではインサイドセールスとは何かという概要、具体的なインサイドセールスのやり方、成功事例の紹介、成功するためのポイントについて紹介しました。

これからの営業活動の成功のために、インサイドセールスは業界・業態を問わず、必須の営業手法といえるでしょう。

ただし、ICTツールをただ導入するだけ、問題点の洗い出しをせずにただ表面的に行うだけ、インサイドセールスでの成功イメージをつかまないまま見切り発車するだけでは、むしろ無駄を生むことになります。

この記事が、インサイドセールス導入成功へのヒントとなれば幸いです。

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